Слушание
Каждый консультант Линии Доверия, прежде чем приступить к консультациям обязан научиться слушать и слышать человека, позвонившего на Линию Доверия, а это поверьте не просто. Слушанье состоит из многих факторов, которые приводят к положительному или отрицательному результату. На Линии Доверия обе стороны, как консультант, так и позвонивший, заинтересованы в положительном результате, поэтому сейчас мы начнём развивать эту тему.
Слушанье бывает:
Нерефлексивное (пассивное)
Рефлексивное (активное)
Эмпатическое ( сопереживательное)
Нерефлексивное слушание – умение молчать. Цель: выразить понимание, одобрение, поддержку короткими фразами: Да! Это как? Понимаю Вас. Конечно. Эти фразы являются резонаторами, а не советчиками.
Рефлексивное слушание – активное.Цель: расшифровать смысл сообщения полученного от абонента. Выяснить истинную причину и мотив проблемы. Это слушание применяется, когда абонент желает получить руководство к действию или нет желания говорить, так как боится быть не понятым, отвергнутым.
Приёмы слушания.
- Выяснение – обращение к абоненту за некоторыми уточнениями. Это обращение ликвидирует непонимание каких – то моментов.
Правила выяснения.
– Ключевые фразы: «Пожалуйста, давайте уточним…», «Что Вы имеете в виду, говоря….», «Извините, пожалуйста, я ни совсем поняла (понял) вот в этом моменте …..», «Вы могли бы поподробнее объяснить ситуацию, где……» .
– Не оценивать поведение или умение излагать мысли
– Не задавать односложного ответа «Да», «Нет», они применяются при корректировке завершения разговора или переход в другое русло.
2. Перефразирование – выражение мысли абонента другими словами, для проверки точности понятого смысла, сказанного собеседником.
Правила перефразирования.
– Ключевые фразы: «Если я Вас правильно поняла то …» далее говорим основную мысль, но по другому, что бы отражала тот же смысл, что и сказал абонент. Это необходимо для того, чтобы уточнить правильно ли Вы поняли то, что он сказал, так как каждый человек любую ситуацию понимает по своему.
Консультанту необходимо правильно определить причину проблемы для того чтобы сделать правильные выводы и найти выход из создавшейся ситуации. Эти фразы помогают Вам перейти к уточнению «Другими словами Вы считаете …», «Поправьте меня, если я ошибусь….», «По Вашему мнению…» далее повторяете основные мысли которые озвучил человек и которые ведут к причине создавшейся у абонента ситуации.
- ориентируемся на смысл сказанного, а не на эмоции
- выбираем главное из сказанного и повторяем своими словами
Не перебиваем собеседника, вступаем в разговор тогда, когда собеседник сделает паузу. Главная мысль послужит фундаментом, от которого абонент оттолкнётся, чтобы двигаться дальше, так как в эмоциональном состоянии собеседник может забыть основную причину, побудившую его позвонить на Линию Доверия.
Консультант определяет и кратко записывает основную мысль, тему и если надо действующих лиц, чтобы иметь основание для предметного разговора. Особенно это необходимо начинающим консультантам.
3. Отражение чувств.
– показать, что консультант понимает то, что может чувствовать другой человек. «Я понимаю как Вам сейчас больно, страшно, дискомфортно….» говорить слово определение состояния в зависимости от ситуации.
– помочь другому человеку оценить собственные чувства
– признать значимость чувств и переживаний собеседника. «Вы несколько расстроены, сильно, очень обеспокоены». При наличии нескольких определений состояния, избирать более подходящее.
4. Резюмирование.
Цель – привести фрагменты разговора в смысловое единство, то есть подытожить основные под темы и чувства.
Ключевые фразы: «Как я понимаю, Вашей основной темой является…», «Если мы под итожим сказанное Вами то…», «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…». Каким бы ни было заключение говорить о поведении, а не о личности и давать надежду на выход из проблемы, опираясь на Слово Божье.
Резюмировать уместно: при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, решении проблем.
Эмпатическое слушание – сопереживание другому человеку. Закономерный венец понимающего слушания – настоящее внимание к человеку. Это способность уменьшить или совсем снять эмоциональную напряженность собеседника. Надо искренне стремиться помочь человеку. Ободрить человека, опираясь на то положительное, что имеет этот человек в его жизни. Дать ему совет, который зародит надежду на лучшее будущее. Показать ему, что есть Тот, Кто может помочь избавиться от проблем. Открыть ему Иисуса, открыть примеры в которых отражается изменение жизни человека, пришедшего ко Христу. Направить в церковь Живого Бога.
Что поможет слушать?
– положительное отношение к тому, кого слушаем
– принимать его таким, какой он есть с недостатками и особенностями
– беспристрастное отношение к информации, получаемой от абонента
– акцент не на человека, а на грехи и как следствие ситуации, поступки
– применение форм, видов, правил слушания
– анализировать, советовать, опираясь на законы и принципы Божьи, то есть на Слово Божье
Что мешает слышать?
– наличие собственных проблем (конфликты в семье, на работе, в церкви)
– духовные проблемы, страхи, болезни
– отвлечение на собственные мысли
– ситуативные отвлечения (шум, посторонние разговоры, переезд, авария)
– личностные особенности характера (темперамент холерика, сандвиника)
– торопливость или поспешность оценок и суждений Притчи 18:13
– критичность и негативность восприятия
– стремление самоутвердиться, показать себя выше другого
– установка или предубеждение о человеке
• пренебрежение: абонент рассматривается как человек заведомо
недостойный уважения (гомосексуалист, алкоголик, наркоман, проститутка, бомж)
• недоверие: твёрдая уверенность в том, что абонент или стремиться скрыть не желательную информацию, или пойти на обман, предполагая, что таким образом он сможет добиться своей цели
• раздражение:
ₒ неприязненное отношение к словам и вопросам абонента
ₒ хамское отношение абонента к консультанту, проклинание
ₒ хула на Бога. В этом случае надо сказать: «Вы даже не
понимаете, с кем шутите, но Бог всё равно любит Вас. Если бы я была на месте Бога, то круто разобралась с Вами за хулу. Но Бог любит Вас и прощает, как неразумное Своё дитя. Однако же знайте, бесконечно так продолжаться не может. Если Вам вдруг станет очень плохо, звоните, мы помолимся за Вас, и со временем Вы поймёте свои ошибки.
Консультируйте как христиане. Смотрите на любую ситуацию с позиции Бога, а не человека. Для этого служитель сам должен постоянно духовно расти, познавая Слово Божье и выстраивая свои консультации и молитвы опираясь на него, не забывая, что у нас борьба не против плоти и крови, а против духов зла поднебесных. Ни в коем случае, не против человека.
Римлянам 12:2; Притчи21:31; Ефесянам 6:12; Евреям 4:12
Нужно различать, если это зависимость, как одержимость и человек желает от этого избавиться – помолитесь, проведя его через молитву покаяния. 1Иоанна 3:8
Как молиться можно узнать из раздела ”Молитвенное служение”
Обязательно!!! Тщательно изучите раздел “Молитвенное служение”, чтобы обезопасить себя и человека, за которого Вы молитесь.
Здесь имеется нюанс: Вы должны чувствовать человека, позвонившего Вам. Если этот человек не верующий и далек от Бога, постарайтесь не использовать религиозных сленговых выражений и фраз типа ”я призываю на Вас кровь Христа’’ так как это может привести абонента в замешательство и не дать желаемого результата. Необходимо просто открыть человеку Иисуса Христа,
Его любовь к человеку через жертву на Кресте, Его всемогущество, Его возможности. Сказать, что тысячи людей получили прощение, исцеление, освобождение. Привести к покаянию. Направить в церковь, где Бог ему поможет.
Молитесь с властью данной Вам Господом и верой в то, что контролирующий человека дух выйдет из него. Марка 16:17; Луки 10:19; Деяния 3:16; Матфея 9:29
Обратная связь.
– говорить о поведении, а не о личности
– говорить о наблюдениях, а не о заключениях к которым Вы пришли
– больше описывать, меньше оценивать
– описывая поведение другого человека на его ситуацию говорить, «в большей или в меньшей степени», а не «Вы всегда» или «Вы никогда» за этой фразой не должен следовать совет
– не говорить «Вы сейчас должны делать то – то или то-то», а стараться высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с абонентом
– выделять то, что может помочь абоненту, что может что – то в его жизни изменить, при желании, а не то, что даёт разрядку самому консультанту
– не делать обратную связь долгой, абонент не успеет всё осмыслить
– подача обратной связи – серьёзная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим, проявления такта
– при агрессивном, отрицательном выходе эмоций у абонента, не говорить «какой ты …», а сказать «мне так больно стало от того, что … и в какой форме Вы это сказали, но я всё равно люблю Вас и хочу Вам помочь, если Вы позволите»
Организация слушания.
– выявить в своих привычках слушания сильные и слабые стороны
– выявить характер допускаемых ошибок:
• частое перебивание абонента
•
•
– не уходить от ответственности за общение. Показывать абоненту, что Вы его слушаете и понимаете, применяя систему слушания
– уметь сосредотачиваться на том, что говорит абонент, не допускать блуждания мыслей
– стараться понять не только смысл слов, но и чувства абонента
– придерживаться одобрительной реакции, это поможет ему точнее выразить свою мысль
– прислушиваться к Богу и к самому себе, соответствуют ли Ваши поступки Слову Божьему
– цель абонента получить от Вас что – либо или изменить Ваше мнение. Если абонент не даёт Вам сказать ни слова и это длится продолжительно, Вам необходимо прервать поток его слов и взять разговор в свои руки, сказав: «Вы звоните к нам, позвольте мне тоже участвовать в разговоре. У Вас есть какие – то вопросы к нам?
– не допускать споров и критики, не вступать в дискуссии, прения. Возможный ответ: «благодарим за Ваше мнение по поводу …. я передам Ваше предложение ответственному за этот вопрос»
– не терять чувство юмора
– сначала услышать суть сказанного абонентом, не поддаваясь искушению выработать по ходу слушания контраргументы
– помнить, у всех разные манеры общения
– для преодоления излишней эмоции своими словами перефразируйте то, что услышали
– учитывать, что из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять поведение позвонившего. Абонент может сказать « А меня не впечатлило то, что Вы мне сказали». Ответ: «Это Ваше право принять или не принять информацию которую только что получили от меня”
Пользоваться методом аналитического восприятия:
ₒ стараться понять, что движет абонентом
ₒ каковы его мотивы
ₒ каковы убеждения
ₒ каковы потребности
ₒ каковы страхи
ₒ каковы ожидания
Ошибки слушающих консультантов
– игнорирование сказанного из – за обдумывания своего собственного ответа. Необходимо доверять Духу Святому, Он в контроле и подскажет именно нужный ответ
– притворное слушание. Вместо того чтобы вникать в суть дела, мы не редко имитируем участие в беседе репликами типа «да», «правильно», «конечно» и т. д
– избирательное восприятие. Игнорирование чего – то. Многие слышат только то, что хотят или ожидают в данном случае услышать, автоматически отбрасывая всё остальное
Телефон Доверия – это служение специального назначения. Надо принять для себя то, что консультант является сильным воином и способен ответить на любой вопрос, так как он водим Духом Святым, и в ответах опирается на истину, то есть на Слово Божье, на принципы Божьи, на законы Божьи.
– поверхностное восприятие.
ₒ если не поняли сути, следует задать дополнительные вопросы
ₒ выяснить мотивы или переживания, которые стоят за словами абонента
ₒ выяснить чего бы он сам хотел в его данной ситуации
Умение слушать – это один из самых важных моментов в общении с любым человеком. Освоив эту тему, консультант без труда сможет общаться с любым человеком, не оскорбив, не унизив, не оттолкнув от себя, так как говорить будет не о позвонившем человеке, а о ситуации, об обстоятельствах сложившихся вокруг него. Он проявит участие в положительном выходе из проблемы абонента, основываясь не на своих личных заключениях, а обратит внимание абонента на то, что говорит Бог о ситуации сложившейся у абонента, то есть обратится к Слову Божьему. Постарается познакомить с Богом и дать контактный адрес церкви Живого Бога, где происходят чудеса, постарается дать надежду на то, что и позвонившему абоненту Бог приготовил чудо. Всё это может происходить не навязчиво, легко и не принуждённо, если консультант усвоит, укоренит в себя тему «Слушание».